Индустрия гостеприимства: основы организации и управления


ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ

серия основана в 1 996 г.





А.Д. ЧУДНОВСКИЙ
М.А. ЖУКОВА
Ю.М. БЕЛОЗЕРОВА
Е.Н. КНЫШОВА

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА
ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
И УПРАВЛЕНИЯ


            УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ



Допущено
                                    Советом Учебно-методического объединения по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия по направлению «Менеджмент организации»


znanium.com

Москва
ИД «ФОРУМ» — ИНФРА-М
2023

УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73
     Ч84



      Рецензенты:
         Кормишова А.В., профессор кафедры гостиничного и туристического бизнеса Института туризма и развития рынка Государственного университета управления;
         Колобкова В.А., кандидат экономических наук, доцент, заведующий кафедрой финансовых дисциплин Российской таможенной академии

      Чудновский А.Д.
Ч84 Индустрия гостеприимства: основы организации и управления : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Ю.М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. — Москва : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2023. — 400 с. — (Высшее образование).
         ISBN 978-5-8199-0945-4 (ИД «ФОРУМ»)
         ISBN 978-5-16-018611-5 (ИНФРА-М, print)
         ISBN 978-5-16-111569-5 (ИНФРА-М, online)
         Учебное пособие содержит обзор основных вопросов организации и управления предприятиями индустрии гостеприимства: история и современное состояние индустрии гостеприимства, классификация средств размещения, организационные структуры, цели и функции управления, деятельность основных служб гостиницы, управление персоналом, система обеспечения качества услуг, конкурентоспособность гостиницы на рынке, маркетинговая стратегия, эффективность системы управления. Приведены примеры из российской и зарубежной практики. Отличительной особенностью пособия является ориентация на современные активные методы обучения. Для этого авторами разработан комплекс заданий для самостоятельной работы студентов, тесты, кейсы, деловые игры, позволяющие отработать на практике и проконтролировать уровень усвоения теоретического материала.
         Для студентов вузов и учреждений среднего профессионального образования, преподавателей, слушателей программ переподготовки и повышения квалификации в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Может быть интересно профессионалам гостиничного бизнеса и широкому кругу читателей.

                                                 УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73



ISBN 978-5-8199-0945-4 (ИД «ФОРУМ»)
ISBN 978-5-16-018611-5 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-111569-5 (ИНФРА-М, online)

                                       © Чудновский А.Д., Жукова М.А., Белозерова Ю.М., Кнышова Е.Н., 2011
        © ИД «ФОРУМ», 2011

                Введение












   Индустрия гостеприимства сегодня одна из наиболее динамично растущих отраслей мировой экономики. Являясь частью туристской индустрии, гостиничное хозяйство, с одной стороны, выступает как основной элемент туристской инфраструктуры любого региона, а с другой стороны, становится ключевым элементом конкурентоспособности того или иного туристского направления. Недаром многие преимущества ряда туристских предложений по насыщенности экскурсионной программы, богатству историко-культурного наследия, красоте природы и разнообразию ландшафтов перекрываются существенными недостатками в условиях проживания туристов. Низкий уровень обслуживания туристов в гостинице — явный недостаток тура, а дефицит гостиничных мест может свести на нет все усилия по привлечению туристов в регион. Таким образом, можно говорить о первостепенном значении развития как количественных, так и качественных характеристик индустрии гостеприимства с целью обеспечения роста турпотока в регионе.
   Под индустрией гостеприимства понимается совокупность различных средств размещения, а также организаций и предприятий, расположенных на территории средства размещения и обеспечивающих предоставление различных услуг гостям: питание, развлечение, обмен валюты, заказ билетов, бытовые услуги, прокат оборудования, проведение конференций и т. п. Таким образом, понятие «индустрия гостеприимства» выступает как сложно структурированное и неоднородное, основным звеном которого выступает гостиница или другое средство размещения. В данном учебном пособии понятия «гостиница», «отель» и «гостиничное предприятие» принимаются как идентичные по смыслу и содержанию.

Введение

   В свою очередь, современная гостиница редко ограничивается предоставлением только услуг размещения и зачастую выступает в качестве комплекса предприятий по обслуживанию туристов. В таком гостинично-туристическом комплексе объединяются несколько организаций, к обслуживанию гостей привлекаются подрядчики и арендаторы площадей. Таким образом, гостиница, как объект управления, становится сложным и многоплановым явлением, характеризующимся сочетанием внутренних структурных элементов, многочисленного персонала и специфики обслуживания гостей из различных стран.
   Данное учебное пособие состоит из шести глав. Первая глава посвящена анализу истории развития индустрии гостеприимства в России и в мире. Здесь же приводится обзор современного состояния гостиничной базы России и анализ тенденций развития гостеприимства. Таким образом авторы реализуют диалектический подход к исследованию, позволяющий провести исторические параллели в развитии явления и на их основании сформировать современное видение объекта исследования — мировой индустрии гостеприимства.
   В следующей главе проводится обоснование применения классических основ менеджмента в управлении гостиницей. Рассматриваются основные понятия менеджмента гостеприимства, виды средств размещения, проводится анализ возможностей построения организационной структуры управления гостиницей.
   Третья глава раскрывает основные функции и содержание процесса управления гостиницей. Приводятся теоретические аспекты целеполагания и стратегического планирования деятельности гостиницы. В этой же главе процессный подход поддерживается описанием типовых процедур обслуживания гостя и последовательности взаимодействия различных служб гостиницы. Далее пристальное внимание уделяется вопросам управления персоналом и повышения качества услуг — ключевым факторам конкурентоспособности гостиницы как участника рыночных отношений.
   Особенно пристальное внимание вопросам управления гостиницей уделяется последнее время ввиду растущих требований туристов к качеству гостиничных услуг. В системе показателей качества обслуживания немаловажны характеристики здания и номерного фонда гостиницы, концепция оформления, красота и ухоженность прилегающей территории, ассортимент предоставляемых услуг. Однако нельзя утверждать, что основной предпосылкой качественного обслуживания в гостиницах выступает

Введение

5

материально-техническая база. Очень многое зависит от персонала гостиницы. Именно люди могут создать неповторимую атмосферу душевности и дружелюбия, щедрости и внимания, которая зовется гостеприимством. Поэтому работе с персоналом менеджеру гостиницы приходится уделять огромное внимание. Вот почему в данном учебном пособии вопросам управления персоналом гостиницы посвящена целая глава. Здесь рассматриваются вопросы формирования кадровой политики гостиницы, стили и методы управления, взаимодействие между работниками и мотивация персонала к эффективному труду. Завершается данная глава рассмотрением вопросов обеспечения безопасности гостей и их имущества как основной задачи каждого сотрудника гостиницы. Приведены основные принципы построения системы безопасности гостиницы, включающие организацию пропускного режима, правила поведения персонала в экстренных и чрезвычайных ситуациях, мероприятия по снижению риска краж в номерах гостиницы, а также меры по обеспечению сохранности имущества гостей.
   Конкурентные преимущества для гостиницы могут выражаться в удачном месторасположении, ассортименте и высоком качестве предоставляемых услуг, четко спланированной ценовой политике или грамотно разработанной маркетинговой стратегии. Рассмотрению данных вопросов посвящена пятая глава учебного пособия.
   В заключительной части пособия раскрываются вопросы оценки эффективности системы управления, определения методов и показателей успешной деятельности гостиницы.
   Специфическая особенность данного учебного пособия состоит в том, что работа основана на сочетании двух основополагающих принципов: использование классических основ теоретической базы менеджмента и проработка теоретического материала на примерах из практики работы современных гостиниц. Задания после каждой главы позволят студентам узнать немного больше о практике работы гостиниц, проверить качество усвоения материала, отработать некоторые дополнительные методики, применить полученные знания на практике.
   Для преподавателей данное учебное пособие предоставляет широкие возможности по организации учебных занятий с применением активных методов обучения. Задания после глав могут быть использованы как для коллективного обсуждения в группе, так и для организации самостоятельной работы студентов под контролем преподавателя. Деловые игры и кейсы содержат пояс

Введение

нения по организационным вопросам. Все материалы, представленные в пособии, опробованы на лекциях, практических занятиях и при организации самостоятельной работы студентов Государственного университета управления специальности 080507 «Менеджмент организации» специализации «Гостиничный и туристический бизнес».
   Материалы о работе гостиниц, представленные в заданиях, являются учебными, могут не соответствовать реальным показателям деятельности названных гостиниц и не могут быть использованы в справочных или каких-либо других целях.

Глава 1




                ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА








1.1. История развития индустрии гостеприимства в России и в мире

   В обычаях многих народов широко распространено гостеприимство, обеспечивавшее покровительство путникам и выступавшее формой защиты их личности и мущества. Самыми древними домами, построенными с целью приема гостей, можно считать таверны. В начале XX в. найден столб из черного камня высотой выше человеческого роста, на котором клинописью были вырезаны законы Хаммурапи, вавилонского царя, жившего в 1792—1750 гг. до н. э. Законы Хаммурапи предписывали владельцам таверн доносить властям на посетителей, замышлявших преступление и проговорившихся об этом за едой. Недонесение каралось смертной казнью [17]. Таверны пользовались дурной славой за плохое качество питания, часто разбавленное вино, содержащиеся там притоны и обилие продажных женщин.
   В странах Древнего Востока было принято путешествовать на верблюдах, собираясь в караваны, насчитывающие от десятка до нескольких тысяч вьючных животных. Арабы покрывали большие расстояния от Китая, Индии до Северной Африки. На караванных путях можно было встретить шатры, которые разбивали для ночевок. Караван-сарай являлся своеобразным гостиничным комплексом, который включал загон для верблюдов и помещения для ночлега людей, окруженные крепостной стеной. Караван-сарай обычно представлял собой четырехугольник, по периметру которого возведены двух-, трехэтажные жилые здания с комнатами для путешественников. В центре же располагались вьючные животные и всякого рода товары. Это была временная,

Глава 1. История развития индустрии гостеприимства

перевалочная база. Но там были и лавки, где можно было купить необходимые в пути вещи.
   Станции для смены и отдыха лошадей возводились еще в 500-е гг. до н. э. в персидской империи Ахеменидов. Такого рода сооружения встречаются повсюду в мусульманских странах Ближнего и Среднего Востока и Северной Африки вдоль главных торговых путей на расстоянии дневного перехода (30 км) каравана верблюдов. Караван-сараи строились не только у дорог, некоторые размещались у въездных ворот города или внутри городской застройки.
   Ранние караван-сараи не отличались широким ассортиментом предоставляемых услуг, часто путники ночевали под навесом на привезенных коврах и одеялах. Необходимым условием являлся источник воды или ее запас, обустройство резервуара для водопоя, крепкие стены и содержание некоторого запаса продовольствия, чтобы торговцы, укрывшиеся внутри крепости, могли выдержать недолгую осаду разбойников. Позднее караван-сарай выполнял функции более широкие, чем нынешние гостиницы. Здесь были предусмотрены конюшни, складские помещения и нечто наподобие пунктов по обмену денег. Здесь взимались таможенные пошлины и перегружались товары. Купцы встречались во внутреннем квадратном дворе, где размещались склады и конюшни. Спальные помещения находились на втором этаже.
   Тем не менее удобства, которые предоставлялись путешественникам в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. Даже в период процветания Римской империи купцы, странствующая молодежь, бродячие артисты, паломники после трудной дороги могли рассчитывать в постоялых дворах только на связку соломы и теплый бок своей лошади, чтобы не замерзнуть.
   По мере того как развивалась торговля и строились новые порты, древние все больше заботились о создании удобных помещений для иноземных гостей — купцов, паломников и просто любознательных путешественников-туристов. В Римской империи в приморском городе Помпеи, развалины которого сегодня посещают сотни туристов, на центральной коммерческой улице насчитывалось как минимум двадцать таверн, а во всем городе — 118. Многие места общественного питания имели вывеску перед входом, а также предлагаемое меню.
   Тем не менее таверн было мало (особенно вдали от крупных торговых городов), и их на всех не хватало. Многим путникам приходилось уповать на гостеприимство местных жителей. Еще

1.1. История развития индустрии гостеприимства...

9

в I в. до н. э. в Римской империи на всех главных дорогах возникли государственные постоялые дворы, находившиеся на расстоянии одного дня пути на лошади, т. е. через каждые 25 миль. Постоялыми дворами пользовались только правительственные чиновники и гонцы по специальным разрешениям. Позднее постоялые дворы предоставляли свои услуги всем желающим путешественникам. За определенную плату здесь можно было получить не только стол и ночлег, но и услуги проводника, охрану в пути, свежих лошадей, ремонт колесницы. Некоторые богатые домовладельцы строили на границах своих владений собственные постоялые дворы. Управляющими таких постоялых дворов могли быть рабы или вольноотпущенные.
   У римлян существовала определенная классификация гостиниц. Они строили два типа «пристанищ»: стабулярии — для плебеев и марсионес — только для патрициев. Недорогие постоялые дворы и таверны обычно предоставляли минимум удобств, а зачастую только крышу над головой и пучок соломы. Из-за дефицита и дороговизны дерева столы, скамьи, кровати и изголовья (подушки) зачастую были каменными. Однако для обеспеченных путешественников в провинции и в самом Риме возникали «пристанища» — гостиницы, представлявшие собой целый комплекс с фруктовым садом, водоемом во внутреннем дворике, залом для встреч высоких гостей и отдельными комнатами.
   После падения Римской империи гостиничное хозяйство того времени начинает развиваться в ином русле. Придорожные таверны со своими неуютными каморками на втором этаже все больше становятся пристанищем для разбойников и пьяниц, а гостиничный бизнес надолго получает ярлык неприличного и постыдного занятия. Останавливаться в таких заведениях зачастую зазорно и опасно. Со временем изменяется и характер целей совершения путешествия большинством туристов того времени. Наряду с торговлей — вечным двигателем туризма — на первый план выходит паломничество и обучение.
   Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, направляющимися к святым местам. Центрами туризма становятся районы поблизости от храмов и монастырей, обрастая постоялыми дворами, где люди могли остановиться на ночлег.
   В свою очередь, святые обители также радушно принимают странников, это становится одним из основных источников их заработка. Монахи располагали всем необходимым для призрения паломников: святые реликвии и уединенная атмосфера —

Глава 1. История развития индустрии гостеприимства

для души; кров и простая, но добротная пища — для тела. Останавливаясь в аббатствах или пристанищах рыцарских орденов, путники могли рассчитывать на радушный прием, защиту и безопасность, бесплатный хлеб, услуги сапожника, цирюльника, лекаря и даже освященное место для погребения усопших [65]. Стремление к роскоши и помпезности Древнего Рима сменяется религиозностью, аскетизмом и воспеванием бедности как высшей добродетели.
   С началом крестовых походов благотворительные организации, оберегавшие странников, стали создавать приюты и братства проводников, переводчиков, лекарей в тех местах, где скапливались паломники. С конца XI в. подобные братства возникали во многих городах Англии, Франции, Италии, не говоря уже о самой Святой земле, в частности Иерусалиме. Например, странноприимный дом для паломников в Ронсевале (Наварра) имел отделения (госпитали Ронсевальской божьей матери) в различных европейских городах, которые кроме своего прямого назначения — давать приют паломникам — торговали всякими реликвиями. Возникшие ордены госпитальеров и тамплиеров не только помогали больным, выкупали попавших в плен, но и защищали путников на опасных дорогах.
   Чтобы воспользоваться гостеприимством религиозных организаций, нужно было получить статус паломника, хотя данного требования ни в каком церковном уставе не было. С этого момента паломник оказывался под защитой церкви и на него не распространялись светские законы. Привилегии паломника были очень велики — его нельзя было привлечь к светскому суду, его финансовые обязательства приостанавливались на время паломничества, имущество находилось под защитой церкви и т. д. Отправляясь в путь, и простые паломники, и короли получали в своей приходской церкви посох и мешок — отличительные знаки пилигрима, а также ленту, опоясывавшую путника через плечо или по талии. И хотя посох вручался всем пилигримам, богатые люди путешествовали с большим комфортом. Такая практика вызывала критику церкви, которая требовала, чтобы паломник отправлялся в путь без денег и пешком. Очень часто паломники злоупотребляли своими привилегиями, порочили статус паломника своим поведением, поэтому с XIII в. разрешение совершить паломничество в Святую землю могли давать только епископы или кардиналы [40].
   В Средние века излюбленным видом транспорта становится почтовая карета, которая через равные промежутки пути оста